近日，新一期圆正酒店管理公司服务标兵评选结果出炉，来自8家酒店的11名员工获得服务标兵的荣誉称号，他们大多来自酒店一线服务岗位，以极强的服务意识和突出的工作表现成为圆正大家庭的榜样人物。从本期开始，我们将通过人物专访的形式走近这些服务标兵，讲述他们背后的故事，展现圆正一线员工的良好精神风貌。

苟晓兰：披星戴月四余载 两份责任在肩头

 在灵峰山庄做前台接待的苟晓兰，四年多以来看过最多的风景是玉泉校区的黎明和深夜，不过与一般早出晚归的人不同，当太阳升起的时候，她才刚结束工作，而当夜色寂静的时候，她则是正准备去上班。

在工作岗位上的苟晓兰

·杭州：第二故乡

苟晓兰是四川南充人，18岁来到杭州，至今已在杭州度过了整整15个年头。当别人奇怪她并没有很浓重的“川普”口音时，她总笑称“普通话是来了杭州才学的”。

时间久了，这位川妹子变得渐渐像江南姑娘了：柔声细语，眼里含笑，给人内敛、温婉的印象。2007年，苟晓兰与丈夫组建了小家庭，2008年，可爱的儿子出生。2015年3月，她进入灵峰山庄前厅部，担任前台接待。灵峰山庄坐落于浙大玉泉校区正大门附近，是一家以浙大“西迁文化”为特色的主题酒店，酒店内陈列着浙大名家名作，每年有诸多浙大老校友及来校访问贵宾在此下榻。在这里工作，使苟晓兰愈加感受到这座城市浓厚的人文气息。苟晓兰说，杭州已成为她的第二故乡。

 以浙大西迁文化主题为特色的灵峰山庄，大堂背景墙为1937年-1940年浙大西迁路线图

灵峰山庄内陈列着历年来浙大名家名作

·暗夜里的烛光

    从2015年进入灵峰山庄工作起，苟晓兰就一直在前台担任夜班工作，酒店前台接待的夜班时间通常是晚上10点至早晨7点。接待任务繁重、工作人员紧缺的时候，甚至需要从晚上7点值班到早晨7点。在很多人眼里这是最辛苦的工作，一般人连续上两个夜班便叫苦连天，但她为什么主动选择了夜班呢？

2015年，苟晓兰的儿子刚上小学，但家中只有夫妻二人，没有老人帮忙照顾孩子，而且夫妻俩都要外出工作赚钱养家，为了白天能接送和照顾上学的孩子，她只能把工作时间安排在晚上孩子睡觉以后。从那时起，苟晓兰承担起灵峰山庄前台大部分的夜班工作，每周需要值4天夜班、中间再间隔1天白班，最多的时候一周上过5天夜班。这个特殊工作岗位带来的不固定作息时间让很多人望而却步，而苟晓兰一做就是四年多。

多少个漫漫长夜，苟晓兰独自一人守在酒店前台，接待那些披着夜色匆匆而来的客人，她的笑脸和服务仿佛是深夜里的一束烛光，化解了客人们的疲惫。

酒店前台深夜到清晨的工作并没有想象中轻松，灵峰山庄有时要接待乘坐半夜航班抵杭的团队，他们到店往往已是凌晨，有时则是大清早退房去赶飞机的团队，短时间内的工作量非常大。而这个时间段的客人大多急着进店休息或出门赶路，并不像平时那样有耐心。灵峰山庄前厅部经理涂文菊说：“遇到这些情况，晓兰从不用我们操心，她一个人就能快速高效地完成团队客人的入住和结账工作，而且几乎没有接到过客人投诉。”

苟晓兰为客人办理入住

凭借认真负责的工作态度和出色的工作能力，苟晓兰被评上了今年第一季度服务标兵，当被问及自己的优点，她想了半天说：“我身上唯一的优点可能就是对待客人比较有耐心吧，其实这些都是我应该做的，既然选择了这个工作，就要一定要负责做好。”

这些年值夜班也发生过“夜半惊魂”，比如遇到喝醉酒的客人在大堂里吵闹，公安人员半夜上门紧急调查嫌疑人等等，各种千奇百怪的情况都遇到过，从一开始的不知所措到现在慢慢能够独当一面，苟晓兰觉得这些经历对于性格内向的她来说是一种锻炼，帮助她学习如何处理紧急复杂的情况，以及更好地与人沟通。

   ·传播善意和关怀

在苟晓兰眼中，她能坚持做好这份工作还有一个原因，那就是灵峰山庄各位领导和同事对她的关心和体谅，“只要你有难处，说出来，领导都会体谅，同事都会帮忙，所以尽管工作有些辛苦，但并不心累”。

苟晓兰把她在这里感受到的善意和关怀，同样传播给他人。她说这些年她的身体素质一直不错，隔几天就要“倒时差”的日子她早已适应了，所以当有的同事临时生病不能值夜班时，她一定二话不说主动替同事值班；有时候半夜客人有紧急需求，她总是想到客房部的同事们刚结束一天的忙碌工作已经很累了，只要能通过自己解决的问题，她就尽量不麻烦客房部的同事；跟同事交班时，她不仅口头说一遍，还会很细心地把事情的经过都写在便笺纸上，做好记号，让接班的同事一目了然。

同事们都因此感谢她的担当和体贴，其他部门的同事私下都抢着和苟晓兰搭夜班。灵峰山庄总经理吴雄军及前厅部经理涂文菊每次提起这名员工也是满口称赞，十分自豪。

·第二份责任

家庭是苟晓兰最大的牵挂。每次下了夜班，苟晓兰第一件事就是买上早饭赶紧回家送儿子上学，“根本没有时间给孩子做早饭，只能买点包子和牛奶让孩子将就一下”。

送完儿子上学，苟晓兰再返回家中料理家务，补上一觉，下午又去学校接孩子放学，回家做晚饭，帮孩子辅导功课，等孩子睡下后她又冒着夜色出门上夜班。

苟晓兰的爱人工作也非常忙，经常要忙到半夜12点以后才能回家，所以苟晓兰的儿子从小学一年级开始就要适应夜晚父母不在家的日子，毕竟孩子还小，有时会跟她撒娇，希望妈妈晚上能留下来陪他。但大部分时间，孩子都能体谅父母的辛苦，小小年纪就懂得自己照顾自己，按时睡觉。

虽然这几年总是缺席孩子的夜晚，但苟晓兰从没有缺席过母爱。聊起儿子，苟晓兰眼里充满爱意，“孩子有时很贪玩，希望他早点懂事，又不想他太快长大”。苟晓兰的儿子已经五年级了，开始有了升学压力，苟晓兰说她一有空就督促孩子好好做作业，及时跟学校老师沟通孩子的学业，还坚持送孩子去上培训班。她对儿子的期待是考上大学，至少要超过父母。

苟晓兰和儿子

    对于苟晓兰来说，做人最基本的是责任心。她尽己所能为孩子创造好的生活学习条件，更以自己的坚韧和勤奋为孩子树立榜样，她说，以身作则是对孩子最大的负责。她把灵峰山庄当做自己的家一样守护，把同事当做兄弟姐妹一样关爱，这是对工作的责任。肩负着这两份沉甸甸的责任，苟晓兰怀抱着对未来的憧憬和希望，一步一个脚印，越走越坚定。