6月7日，圆正连锁经济型样板工程验收在圆正宾馆圆满举行，楼润正总经理、王坚副总经理亲临现场查验，宾馆公司部门副职以上人员、各宾馆总助以上人员参与验收。
验收会上，圆正宾馆客房部经理章萍、前厅部经理顾雅萍、工程保安部经理王旭辉代表各部门作了创建样板工程工作汇报，圆正宾馆总经理助理郑爱杭代表宾馆培训小组、督查考核小组作了培训、督查、考核工作汇报，宾馆公司人力资源部副经理王春梅作了日常检查情况汇报，圆正宾馆总经理李兴明作了创建工作总结。会议还听取了员工代表对创建工作的心得体会。
之后，验收人员对圆正宾馆进行了现场观摩和座谈交流，对宾馆各服务区域、后台工作区域进行了实地查看和亲身体验。各宾馆负责人对圆正宾馆的规范化、标准化、程序化工作表示了一致认可，并对宾馆的团队凝聚力、员工精神风貌等给予了充分肯定。
王坚副总经理也表示，圆正宾馆在过去七个月的时间里，紧紧围绕创建样板工程目标做了大量的工作，员工的业务技能和服务意识得到了明显提高，日常管理更加规范，团队凝聚力更强，宾客满意度提升。同时他也指出圆正宾馆应在总结的基础上放眼未来，通过总结加以调整和完善，形成可复制的模板后进行推广。
楼润正总经理则指出，样板工程的顺利验收是圆正宾馆上下一心、齐心协力取得的阶段性成果，在提高宾馆整体管理水平的同时，也提升了员工的个人综合素质，但样板工程的目标不仅仅在于提高管理水平，提高服务技能，最重要的是要形成可复制的样板店。酒店间虽然星级有差距，硬件有差距，但服务是相通的是同质的，总结不是结束而是开始，要以总结为新的起点，在此基础上加以改进和提高，形成规范但不繁琐的样板，先在直营酒店中进行复制，再进行对外推广，凡圆正连锁酒店都应具有统一的标准、规范的流程，实现真正意义上的连锁经营。
优质服务 以人为本
——客房部创建样板工程工作汇报
圆正宾馆的样板工程----优质服务要如何实施和体现呢？对此我们是在不断的实践和培训中认识和深化的。培训工作在2009年12月份开始进行到现在，经历了大培训63次，小培训不断，参加人员达351人次。经过三轮循序渐进的培训，提升服务质量，让员工思想上有新的提高，不好的习惯通过正确的培训内容加以认识和改变。由于圆正的地理位置的特殊化（三幢楼）房型不统一，人员相对比较分散，培训工作采取分不同的部门不同的方式进行。
首先从提高管理者（领班）的能力和业务水平入手。以前领班的管理能力有差异，每个人的语言技巧不规范，处理客人投诉不主动等现象，采取“走出去，请进来”的方式，虚心向兄弟宾馆讨教管理经验，利用去灵峰山庄开会的机会，参观了大厅和客房，看到西溪宾馆的客房开关和空调上的标签做的很清晰，很实用，就向他们学习运用等等。结合实际工作中发生的事例，开展讨论会，寻求最佳答案和方式，积极配合参加管理公司组织的各项管理培训课。每天上午10点的碰头会，让大家学习一篇《饭店世界》里的案例和文章，使一线管理人员从理论上清楚要管理好哪些工作，方法上教会该怎样管，以及管理者自身应该怎样进行自我完善、提高。针对领班对搞房间卫生及查房有意见不统一的情况，我们将理论课和实践相结合，经过搞卫生实践、查退房实践、查房实践等，大家相互学习，相互指正，按标准操作，完善内容，尽量有利于实际操作。例如案例：《遥控器不见了》一天下午，房务中心的电话响起：“我是1431的客人，我房间的遥控器不见了，是不是你们打扫卫生时拿走了？”“您别急，我马上来帮你找一下。”领班小陈放下电话，急忙赶往客人房间。领班和客人找遍了可能放置的地方，却还是找不到遥控器，这可怎么办呢？陈领班想了想，立即从别的空房取出遥控器送入该房，并且耐心的询问客人“请问您房间是否有别的客人进房或有同住的客人？”客人说：“他的同伴早上有事出去了，但是他拿遥控器干吗？不可能的。”这件事记录并作好相关的交接。第二天，1431的客人打电话来说：遥控器找到了，是同伴外出时当手机放在包里拿走了。通过培训，领班能完全站在客人立场，不管怎样先让客人能尽快看上电视，从信任宾客角度出发而采取的行动，是真正的宾馆服务意识的体现。在平时注意工作对象和工作方法，教育他们不仅要敢抓敢管，还要抓好管好。现在通过培训，领班改变了以前主观武断的工作作风，缓减了“管”与“被管”之间的矛盾，注意运用正面激励的方法，调动员工积极性，工作起来就轻松多了。
其次，根据圆正有三幢楼的特殊地理位置，值台的工作也是比较繁忙。特别是有会议、团队的时候，值台根据实际工作经验，提前到达预订楼层，帮助解决客人的实际问题，客人与服务员之间的接触多了，实际硬件的问题，客人的投诉都需要值台有良好的心里素质，委婉的态度，和恰到好处的语言技巧。针对这个情况，我们根据值台的每天工作汇报和收集一些案例，编成对客服务30例，让服务员知道普遍的问题和投诉的最佳处理方法和语言规范，提高了处理问题的效率。
第三，客房服务员比较注重客房卫生，因为房间卫生领班要查房，客人要投诉，马虎不得，但是工作车和工作间的卫生情况就不尽人意了。针对这种现象，每天早上检查工作车和工作间的整理情况，让大家一起看一看糟糕的现状，然后现场演示，将物品一一对应整齐的放好，不要的物品及时处理，布草按标签归类，卫生每天做干净就不是负担了。经过一段时间的检查和督促，服务员从一开始的没时间做，到慢慢的养成习惯，大家也体会工作间干净了也有利于工作的进行和心情舒畅。
第四，PA大姐的礼貌礼节培训。大家都知道PA大姐一般都是埋头苦干，不爱说话，见到客人有的PA大姐很害羞，要躲，有的大姐很好奇，会一直盯着客人看，有的呢会面无表情，一声不吭，这些都是不礼貌的行为。怎样让他们能开口说话，礼貌待人呢？每天早上我只要看见他们，就大声对他说：“你好，你早！”一开始是惊讶和茫然的表情，然后是不好意思的笑，和怯怯的“你好”，“没关系，大声点！”我与他并排走过大门时，我为他开门，他连身道谢，走过广场看见地上有垃圾时，我先一步捡起垃圾放进垃圾桶，他拼命说：“我来，我来”。通过一次次的现场演练，PA大姐明白了服务本身的意义，你对别人的礼貌，别人会有同样的回报，心情也会很愉悦。到目前为止，PA大姐得到的表扬最多，连承租户对我们的PA大姐也感觉好多了。
“黄金法则”告诉我们：照顾好你的客人，照顾好你的员工，市场就一定会对你加倍照顾。根据这一法则，我们管理公司设置了“员工意见箱”，每月召开员工座谈会，通过这些渠道，员工提出的意见、反映的问题很快得到了解决。如员工反映更衣室应增加电风扇、镜子等，有关部门立即增加了配置。员工对建造自行车棚，提出了设想和建议，管理层马上作出了明确的解释与答复。员工对喝水的杯子放在工作间但又影响了防疫站的检查，马上落实做好柜子，方便放杯子，又不影响检查。件件事情的落实，使员工没有了后顾之忧。工作也积极主动了。今年客房人员有缺口，但是通过培训，通过我们“以人为本，创新经营”的服务理念，人性化的管理。管理者的思想提高了，员工的凝聚力提升了，服务态度转变了，房间卫生来不及做，从总助到经理领班大家一起做，桌子没人搬，从工程到保安到管理层大家一起搬。多个会议同时进行，人员不够，总台，客房大家轮流做。
据不完全统计，今年的4－5月份完成客房量14800间，平均每人每天完成22.42间，多么不可思议，但是我们的确做到了。所以我们在实践和培训中，不断探索，把工作做得更细致，更完美，以推进我们圆正宾馆的样板工程和优质服务前进一大步。
（章萍）
前厅部创建样板工程工作汇报
自2009年10月13日管理公司启动圆正宾馆为经济型样板店以来，我宾馆就把争创样板店列入了重要议事日程。
前台是宾馆的门面，是宾馆对外的窗口。前台员工是服务的化身，员工的行为会直接影响到顾客所感受到的服务品质。在创样板工程过程中，我们前厅部围绕着提高员工素质、服务质量和操作技能等方面进行了3轮培训，总共进行了48次理论培训，培训人员达249人次。
第一轮培训将《酒店实务操作手册》中的内容逐一分解，每天对不同班次员工进行不同内容的培训与讲解，确保员工能深刻理解培训内容。并根据不同层次员工的心理特点，运用不同的培训方法。前台有些员工性格比较内向，与客人接触时缺乏礼貌用语，针对这一问题，在培训时让每位员工在不同的岗点站岗，主动向宾客问好，拉近其与宾客的距离，提高主动开口能力。通过一段时间的培训，很多员工在原有的基础上都有了较大的提高，对客服务时都能主动问候客人，在客人抵店时有问候声，客人入住时有祝愿声，客人离店时有道别声。这些变化在实际工作中也得到了很多顾客的认可。
第二轮培训主要通过结合实际进行案例分析这种方式进行。每次培训时都会结合实际工作发生的一些事情进行讨论，例如：一次会议期间，总台员工发现一位客人结帐时遗留一个钱包在总台，当服务员去追赶客人时，客人已开车离去。我们通过各种方式联系会务组人员，与客人取得联系，最后当我们将钱包交还到客人手中时，客人对我们的热情服务表示感谢，并表示下次会再入住我们宾馆。这个例子表明：任何时候，我们都必须持着“急客人所急，宾客至上”的服务理念和服务意识。通过各种案例分析进行举一反三，员工主动服务意识增强了。有些员工还利用自己休息外出期间，记录自己看到的周边坏境变化，例如记录像火车东站及汽车东站搬迁后的所带来的公交路线路的变化，在培训时与大家分享相关信息，做到信息共享，确保更好的对客服务。我们还组织员工到移动营业厅进行参观访问，感受其对客服务的过程。通过这种走出去的方式，使员工得到了不同程度的启发，巩固了自己的知识和技能。
第三轮培训主要在前两轮培训的基础进行查漏补缺，着重对薄弱环节及质检中出现的一些问题进行再培训，巩固员工学习的技能、即时纠正错误与偏差。
为使员工能熟悉自己的工作坏境，了解自己的工作业务，掌握必需的工作技能，适应实际工作的要求，我们将实际工作中出现的各种问题做成签条，通过模拟训练法由员工分别扮演宾客与服务人员，各员工通过抽签模拟演练实际工作中出现的各种不同问题并进行互相讨论与交流。通过一段时间的培训，员工解决实际问题的能力提高了，工作也更得心应手了。宾馆内部质检小组还会不定期的通过电话预订等方式对前台员工进行考核。培训中还采用其他各种不同的方式：例如通过每星期在员工学习园地张贴不同的学习内容，让员工自主独立学习，做到每周有重点，促进员工为独立完成工作学习新的技能。通过不同的培训，员工的仪容仪表规范了，服务基础和服务意识强化了，业务知识、水平不断上台阶。各种制度也更加完善了，办事效率也提高了。
创样板店的过程是宾馆提高、成熟和发展的过程，通过创样板店过程中的培训考核，使宾馆各个环节都运作起来，凝聚力也提高了，前台后台、上上下下，管理人员与员工形成了一支团结、拼搏的团队，并逐步形成了一种团队精神。通过努力宾馆在质量管理方面，在原有的基础上有了较大的提高。宾馆的服务和内部管理更趋规范化。
“感动顾客”是我们的服务宗旨，是我们在软件建设上追求的目标。这要求我们不仅要认真钻研各自的业务，加强学习，还要保持不断创新的工作态度，使自己的业务不断地提高。我相信我们每位员工都有为圆正管理公司创造辉煌的信心，我也相信通过我们的共同努力，圆正管理公司一定会不断的发展壮大。
（顾雅萍）
工程保安部创建样板工程工作汇报
工程保安部涉及两个部门：工程部和保安部。工程部主要负责宾馆及物业单位设施设备的日常维修和保养，保安部是宾馆的安全保障力量，同时又直接面对客人，“仪表仪容”、“行为举止”、“业务素质”，代表着宾馆的形象。根据创样板工程服务标准化、操作规范化的要求，结合最新制定的《酒店实务操作手册》，组织进行培训。
工程保安部门员工实行全员培训，分阶段实拖，第一轮培训（2009年12月21日--2010年2月28日）主要进行基础培训，包括：规章制度、礼貌礼仪、应知应会、消防安全知识、操作流程、服务技能等，第二轮培训（2010年3月1日--2010年4月30日）第二轮培训充实第一轮培训内容：经验分享、案例分析、情景模拟、角色扮演，应急预案的学习和演练，并针对培训项目进行考核。第三轮培训（2010年5月1日--2010年5月31日）着重对薄弱环节重点培训。针对管理公司质检小组、内部督导小组检查中发现的不足之处，采取主题讨论、经验分享等形式，让每个人都积极参与讨论，分享自己的工作中的成功经验，经过这样的学习，让我们工作质量得到提升，达到规范化、标准化。
通过培训学习，使员工加强对酒店的认同感，更具团队合作精神，使员工更注重自己的一些细节，注意在岗位上的个人形象、工作环境卫生，从礼仪礼貌、接听电话都有很大进步，如以前接听电话：“喂，找谁”到现在：“你好！保安部”，“你好！工程部”。工程人员进房间维修首先向客人问好，修理完毕向客人道别。经过系统培训，保安部季成豪、王文宪、春保刚等员工进步尤为明显。王文宪性格比较内向，但工作很认真，就是不好意思礼貌地对客人、同事打招呼，通过培训，现在能主动和客人、同事礼貌打招呼。员工更有信心了，更有责任心了。再如我们保安有次在夜间巡逻过程中发现1号楼6楼1618房间，房门虚掩，里面也没有人，保安在门口等了几分种还是没人来，预计是下班时忘记关门了，保安员及时按照操作流程及时报告值班经理处理。
通过理论和实际相结合培训，熟练掌握了各项操作流程、保安人员夜间巡逻规范、消控中心报警处理流程、醉酒人员处理流程、客人打架处理流程，根据巡逻流程的巡逻项目、记录填写、巡逻过程中发现可疑人员的处理、发现火灾安全隐患的处理等等。例如巡逻过程中经常发现客人房门忘记关了，都能按照操作流程关上房门，保证客人的安全。工程报修实行表单化，减少了人为因素，提高了工作效率。建立工程巡查制度，每天定人巡查所有区域，巡查过程中发现问题及时修理，特别是锅炉、太阳能、配电房等关键部位，规范各种台帐，能源统计分析，做好节能降耗。通过不断的培训学习，我们的员工撑握各项操作流程，提高业务技能，形成一套规范化、标准化机制，为酒店提供更优质服务。
（王旭辉）
圆正宾馆创建样板工程培训、督查、考核工作情况汇报
根据管理公司三年发展规划战略决策，创建圆正宾馆样板工程的战略部署。在管理公司的正确领导下，在宾馆李兴明总经理的日常主持下，在全体员工的共同努力下，圆正宾馆于2009年12月份全面启动了创建样板工程具体实施工作。在这次创建样板工程工作中，我会同管理公司工作组成员负责培训、督查、考核等具体实施工作。目前，创建样板工程工作进入考核、评定、总结阶段。基本上完成了创建样板工程的实施工作。现在，我从培训、督查、考核等方面做一个简单的工作汇报：
一、在培训工作方面：
首先，根据创建样板工程的要求，制定了《培训计划》、《培训手册》，编制了《酒店实务操作手册》以及培训资料等。对全体员工进行了系统化的理论知识与实践相结合的技能培训工作。具体培训工作共分二大阶段实施：
第一阶段：对全体员工进行理论基础方面的培训。共开设了《酒店服务意识》、《礼节礼貌》、《形体训练》、《服务规范》、《操作程序》、《规章制度》等一系列培训课程。通过培训，使全体员工能充分掌握理论知识，深化理解之培训内容，以及服务工作的重要性。同时，创建了部门培训园地。
第二阶段：在进行了第一阶段的理论知识培训基础上，进入实际操作培训。进行了《电话接听礼仪》、《宾客预订服务操作》、《宾客入住登记操作》、《客房清扫操作》、《会议服务接待操作》等一系列的实际操作培训工作。让员工将第一阶段培训中所学到的内容，在实践中充分体验，以实际例子来检验理论知识与实际操作的关联性。使参加培训的员工进一步了解和掌握所需技能和实际操作水平。
通过培训，使员工的服务意识、操作程序、服务规范和实际工作能力有不同程度的提高。在培训期间，共进行178次培训，参加培训人员达778人次，为创建样板工程提供了必要的保障。
二、在督查工作方面：
根据督查需要，详细地制定了《督查细则》、《督查制度》、《督查计划》。在管理公司进行督查的同时，宾馆内部也成立了以李总为组长的自查小组，对创建样板工程中出现的薄弱环节，进行了及时地整改。采取督查--整改--再督查的战略方针。同时对每一次的督查工作都准确无误地记录备案，使督查工作能顺利地进行。进一步体现了督查在创建样板工程中起到决定性作用。
三、在考核工作方面：
在以上培训、督查工作期间，宾馆内部进行了11次采取不同形式的全面考核工作，对每次的培训工作进行了检验。针对每一次的考核结果都进行总结、分析，明确需跟进的不足之处。通过不同的形式考核，为创建样板工程也提供了必要地依据。
在创建样板工程期间，得到了管理公司的大力支持和帮助。经过了管理公司6次的督查和指导。也提出了宝贵的意见和建议。借此表示衷心的感谢!
通过创建样板工程，虽然取得了一定的成绩，但是也暴露出不少问题，离管理公司的要求相差甚远，我们会百倍的努力，逐步完善管理体系。为下个阶段的工作，打下坚实的基础。在管理公司的正确领导下，圆正宾馆一定会更上一层楼。
（郑爱杭）
心得体会
我是圆正宾馆前厅部卜挺雯。在我刚到圆正的时候，也是通过新员工培训，使我能够尽快的独立上岗操作。之后宾馆就启动了样板工程，我和同事们都在努力工作，提高自己的操作技能，提升自己的对客服务态度。每个星期我们都会招开2-3次例会，培训的内容有：实务操作流程、仪容仪表、礼貌礼仪培训等。虽然有时候培训会占用大家的休息时间，但我们还是非常配合的。做到尽量不迟到早退。
经过岗位培训，比如，以前我做事可能比较注重结果，但是现在在对客服务过程中，我开始注重服务质量，微笑服务，做到让顾客满意。在接待顾客的过程中，通过对客房的介绍，让客人选择入住我们宾馆，这时候也能够适时的推销我们圆正连锁酒店的会员卡，会员卡销量也有明显提高。
在接待实际操作培训中，如果是在以前，在客人到身前时候，我才会起身问好，现在经过礼貌礼仪培训，我都可以在客人进入视线范围之内，2-3米时候，主动起身站立，并向客人问好。“您好 欢迎光临”。接听电话也是一样，铃响三声之内，用左手接听，“您好，圆正宾馆总台” ，这一系列的动作，现在都俨然成了一种习惯。经过培训，我的服务变得更加规范了，处理日常事务，变得更加有耐心了。我们还去电信公司参观学习，将例会上讲的与实际操作结合起来，这样能够很快的吸收新知识，更好的运用到实际操作中。
总台是宾馆最重要的一部分，是宾馆的窗口，通过这几个月的培训，我对自己的自信心增加了，对客服务也更加热情了，团队合作意识也逐渐增强了，我相信在今后的工作中我也将更加的努力。
（卜挺雯）
创建样板工程工作总结
在管理公司样板工程领导和工作小组的指导下，圆正宾馆按照连锁酒店标准、规范、统一可复制的思路展开创建工作。经过全体人员历时七个月的努力，在规范操作、标准服务等方面都有了明显的提升。根据管理公司品牌、连锁发展的思路，对创建工作做一个总结，以便借鉴。
从圆正宾馆创建过程可分为三个阶段：
第一阶段----制订《酒店实务操作手册》及有关制度（2009年10月13日~2009年12月06日）
国内外连锁酒店的成功经验告诉我们，规范的操作，标准的服务都是有一套严格的管理制度来保证的，因此我们在王总的主持下，对《酒店实务操作手册》的框架内容，经过集体反复讨论，充分发挥大家的智慧形成的。由于时间紧迫，在编写过程中，制订编写计划，严格执行每周一次的编写内容讨论，并征询有关职能部门的意见。经过近两个月的努力完成初稿。《酒店实务操作手册》融入了圆正元素，体现了可操作的特点。
第二阶段---动员和培训(2009年12月18日~2010年05月31日)
要行动一致，首先思想统一。管理公司青山湖会议把圆正列为经济型酒店样板宾馆。回来后，我们就召开了领班以上管理人员动员会，找差距，统一思想。2009年10月中旬后，样板工程领导和工作小组分二次召开动员大会，明确了样板工程的意义、使命和完成任务艰巨性。通过动员，让管理人员和员工都明确了行动方向，思想上得到了统一，为下一步的培训工作奠定了基础。
培训工作是整个创建工作中最重要的环节，为了保证培训质量和效率，成立了以郑爱杭为组长，办公室人员参与的督导小组，跟踪整个培训过程，各部门的培训计划和授课内客都要上报督导小组。创建过程，培训分三轮进行，每轮都有侧重点：
第一轮培训（2009.12.21~2010.2.28）：主要根据《酒店实务操作手册》。本轮培训要使员工掌握应知应会和服务技能，所以培训从礼仪礼貌基本开始，要求员工全面掌握《酒店实务操作手册》的标准服务和规范操作，各部门每周至少有一次集中培训，在休息场所都有学习资料供员工学习。这轮共进行了57次的集中培训，受训人员达365人次，达到预期的目的。
第二轮培训(2010.3.1~2010.4.30)：主要达到巩固和加强第一轮培训的效果，从而进一步提高服务技能。因此这轮培训主要是通过有关案例分析，特别是员工平时工作中的案例，场景模拟，经验分享，让员工开口，参与其中，加深印象，效果特别好。本轮共进行了48次培训，受训人员达253人次。
第三轮培训(2010.5.1~2010.5.31)：主要是查漏补缺。这轮培训主要对质检和考核中存在的问题有针对性的培训，同时有些部门进行模拟考核，让员工来分析、讨论并给予评分。通过这些培训加深了员工对《酒店实务操作手册》的理解。这轮培训进行了23次集中培训，受训人员达160人次。
近5个月的培训共计集中培训128次，受训人员达778人次。
第三阶段----考核和完善《酒店实务操作手册》
在整个创建过程中，我们始终坚持内部的质量检查。在质检中发现的问题也是我们培训的主要内容，同时督导小组平时模拟客人对员工进行业务知识考核，除此之外，我们还邀请王春梅经理对员工先后进行了六次不定期、不定时考核，通过口述、实际操作等形式来检验培训效果。同时我们根据在培训和实际操作过程中遇到的情况，对《酒店实务操作手册》的局部内容进行了修订，也增加了部份内容，目前已装订成册。
圆正宾馆经过创建样板工程，我们认为以下几个方面取得了明显的提高：
1、员工精神面貌、服务意识、自信心都有了提高；
2、员工的服务标准了，操作规范了，服务技巧提高了，客人的满意度提高；
3、团队精神增强了，各部门配合默契了；
4、工作效率提高了。通过创建活动，部门之间协调表单化，明确了责任，减少了人为因素，提高工作效率。工作间等工作场所物品标牌标识，分门归类，也提高了工作效率；
5、 保安的自身责任心提高了，工作细化了，宾馆的安全性提高了；
6、工程人员的每天巡查、定期的检查和维护为保证设施完好，提供了保障。
创建过程中圆正宾馆虽有长足的进步，但和管理公司的要求有较大的差距。今后我们要更加努力工作，为管理公司的发展做出应有的贡献！
（李兴明）
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